16h40: Ab zur Kasse. Ich frage während des Zahlens ob ich das Geschenk auch als verpackt haben könnte.

16h41: „Leider nein. Diesen Service haben wir nicht.“ Ernüchterung.

16h43: Ich verlasse verärgert das Geschäft und fühle mich im Stich gelassen. Aus der Traum von „Mit hübsch verpackten Geschenk bei der Geburtstagsfeier auftauchen und der Hero sein.“

Solche Situationen rauben einem, womöglich auch Ihren (?) Kunden, den letzten Nerv. Oft ist unnötige Komplexität der Auslöser für solche Situationen. 

In fast allen Lebensbereichen gibt es heute ein sehr vielfältiges Angebot gibt. Das ist einerseits gut, da für jeden etwas dabei ist. Andererseits wird es immer schwieriger, richtig zu entscheiden. Unser Bedürfnis, immer die richtige Wahl zu treffen, ist inzwischen sehr stark ausgeprägt. Deswegen ist es notwendig, unseren Kunden die Wahl zu vereinfachen und, was noch wichtiger ist, ihnen das Gefühl geben richtig entschieden zu haben.

Den Hebel der Vereinfachung setzt man an drei Stellen an:

• Positionierung und Wahrnehmung: es ist wichtig, sich im Markt stabil zu positionieren und entsprechende Wahrnehmung zu sorgen. Damit meine ich eine einprägsame Botschaft als Orientierungshilfe für den Kunden. Jeder kennt die Slogans von deutschen Automarken die seit Jahrzehnten konstant verwendet werden. (Vorsprung durch Technik; Freude am Fahren; Das Beste oder nichts) Diese kommunizieren die Daseinsberechtigung des Unternehmens und beantworten unterbewusst die Frage des Kunden: Warum soll ich bei Ihnen kaufen?

• Ablauforganisation: statt Mitarbeiterhandbücher in Telefonbuchstärke sind wenige aber sehr klare Richtlinien, die vor allem von den Führungskräften eingehalten und vorgelebt werden müssen, wesentlich effektiver. Verstehen Sie diese Richtlinien wie Leitplanken auf der Autobahn. Innerhalb der Leitplanken darf jeder die Spur frei wählen und alles außerhalb ist tabu. Sie geben damit die Fahrtrichtung für das Unternehmen vor und ihr Team darf darauf vertrauen nicht von plötzlichem Querverkehr überrascht zu werden.

• Produkt / Service Eigenschaften: für den Kunden muss der Nutzen eines Produkts und der Mehrwert einer Dienstleistung klar erkennbar und für seine Lebenssituation zuordenbar sein. Kennen Sie diese Multifunktionsgeräte, die drucken, kopieren, scannen und faxen können? Leider sind die Geräte noch immer so konstruiert, dass meistens beim Ausfall einer Funktion letztendlich gar nichts mehr funktioniert. Übrigens: warum haben aktuelle Geräte noch immer ein Fax-Modul eingebaut? Tendenziell gilt, dass „Weniger und Besser“ ein guter Grundsatz für die Produkt- und Servicegestaltung ist. Weniger Funktion und diese dafür mit außerordentlich guter Qualität bereitstellen, sorgt für bessere Akzeptanz durch den Kunden.  

Drei Rituale für Vereinfachung

Um die drei Hebel für Vereinfachung nun effektiv anzuwenden, helfen Ihnen Rituale.  Die folgenden drei Rituale haben sich als sehr hilfreich erwiesen:

• Kundenempathie – In den Schuhen des Kunden ein Stück deren Weges gehen. Die amerikanische Design-Agentur IDEO wurde einst von einem Krankenhaus beauftragt, den Aufenthalt der Patienten angenehmer gestalten. Zu diesem Zweck wurde ein Mitarbeiter mit einer fiktiven Diagnose im Krankenhaus aufgenommen und hat mit einer Videokamera am Kopf die Perspektive des Patienten dokumentiert. Das Ergebnis war: 45min eintönig weiße Decke. Somit war klar, dass die erste, einfachste und zugleich günstigste Maßnahme eine angenehmere Deckengestaltung ist.

• Kunden beobachten und ihr Problem formulieren lassen – Kunden in ihrer üblichen Umgebung dabei zu beobachten, wie sie mit Ihren Produkten umgehen bietet viel Aufschluss über Verbesserungsmöglichkeiten. Dabei ergeben sich die Fragestellungen, warum der Kunde das Produkt so verwendet und vielleicht nicht so wie es von Ihnen gedacht wurde. 

• Die 5xWarum-Fragesequenz – um dem eigentlichen Kundenbedürfnis auf den Grund zu gehen, hat sich die 5xWarum-Fragesequenz etabliert. Beispiel: „Frage: Warum haben Sie diese Bohrmaschine gekauft? Antwort: Weil sie gut in der Hand liegt. Frage: Warum liegt die Bohrmaschine gut in der Hand?“ Das wiederholen Sie fünf mal und am Ende findet sich der wahre Beweggrund bzw. die Problemstellung die der Kunde lösen möchte.